Tôi tên là Khổng Nhật Minh – hiện đang chạy Google Ads, Google Analytic 4 và automation ở ABC Digi. Sau 1 khoảng thời gian học tập và làm việc, tôi nhận thấy rằng trong thế giới thương mại điện tử, bạn có thể sẽ bị choáng ngợp bởi dữ liệu: Phần mềm marketing, bán hàng, quản lý danh sách sản phẩm và hỗ trợ khách hàng đo lường mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh online,…

Chúng cũng tạo ra nhiều dữ liệu hơn mức bạn có thể theo dõi, xử lý và phân tích. Mỗi lượt xem trang, nhấp chuột và phản hồi trên trang web đều ảnh hưởng đến thành công tổng thể của doanh nghiệp. Các tương tác của người dùng (thể hiện qua các con số) có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về những gì bạn nên bắt đầu, tiếp tục hoặc ngừng làm để thúc đẩy tăng trưởng.

Bây giờ, với tất cả dữ liệu này trong tay, bạn nên tập trung vào điều gì? ABC Digi đã liên hệ với các chuyên gia SEO và marketing, hỏi họ 5 số liệu thương mại điện tử mà họ thường xuyên theo dõi. Danh sách của họ bao gồm các số liệu cuối phễu như doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử.

Cả ba chuyên gia đều đề cập đến giá trị đơn hàng trung bình (AOV), trong khi chi phí mua lại khách hàng (CAQ) và tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng (SCAR) mỗi cái nhận được hai phiếu bầu.

Xem thêm: KOL Affiliate Là Gì? Giải Đáp Từ A-Z Cho Newbie

Những câu nói này chứng minh rằng không có một công thức chung nào cho các chỉ số marketing thương mại điện tử tốt nhất. Bạn cần chọn một bộ phù hợp nhất với dự án của mình.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng xem qua danh sách các chỉ số thương mại điện tử quan trọng nhất cần theo dõi. Bất kỳ chỉ số nào trong số này cũng có thể hoạt động như các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) và cung cấp thông tin cho bạn về cách thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Cụ thể, đây là danh sách các chỉ số thương mại điện tử hàng đầu mà chúng ta sẽ đề cập:

• Số lượng khách truy cập: Tổng số người truy cập vào website của bạn.
• Chi phí thu hút khách hàng: Số tiền bạn phải bỏ ra để có được một khách hàng mới.
• Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư: Số tiền bạn thu được so với số tiền bạn đã đầu tư.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ truy cập thành mua hàng: Tỷ lệ người truy cập vào website và tiến hành mua hàng.
• Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng: Tỷ lệ người thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
• Tỷ lệ bỏ giỏ hàng: Tỷ lệ người bỏ sản phẩm khỏi giỏ hàng trước khi thanh toán.
• Số lượng sản phẩm mỗi đơn hàng: Số lượng sản phẩm trung bình được mua trong mỗi đơn hàng.
• Giá trị đơn hàng trung bình: Số tiền trung bình cho mỗi đơn hàng.
• Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm: Tỷ lệ sản phẩm được khách hàng trả lại.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại: Tỷ lệ khách hàng đã từng mua hàng và quay lại mua hàng.
• Giá trị trọn đời của khách hàng: Tổng số tiền trung bình mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng.
• Điểm số khuyến nghị ròng: Mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

Hãy cùng ABC Digi bắt đầu bằng cách xác định các chỉ số thương mại điện tử là gì và các loại của chúng.

Xem thêm: Top Of Mind Là Gì Và 5 Cách In Sâu Vào Tâm Trí Khách Hàng

A. Chỉ số thương mại điện tử (ecommerce metric) là gì?

Mọi thứ bạn có thể đo lường về hiệu quả của cửa hàng online đều được gọi là “chỉ số”. Ví dụ, đó có thể là số lần click vào trang web của bạn từ Google, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng từ một chiến dịch quảng cáo nào đó, hay thậm chí là doanh thu ròng mỗi tháng.

Xem thêm: 4 Nhóm Phân Khúc Thị Trường (Segmentation) Phổ Biến Trong Marketing

1. Các loại chỉ số đo lường hiệu quả thương mại điện tử

Mỗi khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm trên website của bạn thông qua một trong bốn giai đoạn: thu hút, tương tác, chuyển đổi và giữ chân. Mỗi giai đoạn đều có bộ chỉ số riêng. Bạn cũng có thể phân chia các chỉ số theo từng kênh marketing cụ thể, chẳng hạn như chỉ số SEO, chỉ số chuyển đổi website, chỉ số email…

Khi đo lường thành công của doanh nghiệp, các chỉ số có thể được phân loại thành chỉ số trễ hoặc chỉ số dẫn đầu. Khi đo lường thành công của doanh nghiệp, các chỉ số có thể được phân loại thành chỉ số trễ (Lagging Metrics) hoặc chỉ số dẫn đầu (Leading Metrics).

Chỉ số trễ (Lagging Metrics): Đo lường kết quả và cho biết về quá khứ, cũng như mô tả những gì đã được thực hiện.

Ví dụ: doanh thu là một chỉ số trễ cấp cao cho thấy kết quả tổng thể của các hoạt động kinh doanh. Chỉ số trễ tốt cho việc đánh giá vị trí hiện tại của bạn.Tuy nhiên, chúng không cho bạn biết điều gì đã ảnh hưởng đến kết quả và làm thế nào để cải thiện trong tương lai.

Chỉ số dẫn đầu (Leading Metrics): Dự đoán kết quả và đo lường các hoạt động, quy trình hoặc hành vi xảy ra trước một hoặc hai bước trước khi đạt được kết quả.

Ví dụ: Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng và tỷ lệ bỏ giỏ hàng là những chỉ số dẫn đầu ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của trang web. Chỉ số dẫn đầu chỉ ra những điều bạn nên sửa đổi hoặc thay đổi để cải thiện kết quả. Vì vậy, chúng mang tính hành động cao.

Bạn cần theo dõi cả hai loại chỉ số, nhưng nếu xét đến tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp, bạn sẽ thấy có hàng trăm thông số cần theo dõi. Theo dõi tất cả mọi thứ không phải là lựa chọn khả thi, vì vậy bạn nên ưu tiên một số chỉ số nhất định.

Xác định các chỉ số phản ánh tốt hơn mục tiêu của bạn ở giai đoạn hiện tại trong vòng đời của doanh nghiệp và thiết lập các KPI thương mại điện tử dựa trên chúng.

Xem thêm: Owned Media Là Gì Vì Sao Nó Lại Quan Trọng?

2. Chỉ số và KPIs

Để đo lường hiệu quả của bạn so với các mục tiêu kinh doanh chính, hãy đặt một loạt KPI cho các chỉ số quan trọng của bạn. Bạn sẽ có từ 3 đến 7 chỉ số cùng một lúc. Bạn có thể thay đổi hoặc thay thế một số chỉ số này khi đạt được các mục tiêu đã đề ra hoặc gặp phải những thách thức kinh doanh mới và cơ hội phát triển.

KPIs chính xác là gì? Nói một cách đơn giản, KPIs là giá trị mục tiêu cho các chỉ số quan trọng nhất của bạn. Chúng phản ánh mức hiệu quả cần thiết của các chỉ số để đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Để xem liệu bạn có đang đi đúng hướng hay không, hãy so sánh các số liệu hiện tại của bạn với các KPI đã được định sẵn trước.

B. Thiết lập KPI quan trọng cho website thương mại điện tử

Mỗi website thương mại điện tử sẽ có bộ KPI riêng, không có công thức áp dụng chung cho tất cả. Điều quan trọng là các KPI phải phù hợp với mục tiêu hiện tại của bạn. Mục tiêu thay đổi theo thời gian, nên KPI cũng sẽ thay đổi, nhưng cách thiết lập KPI thì luôn giống nhau và bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu muốn đạt được

Nếu bạn đang mở một cửa hàng mới, hãy tập trung vào việc xây dựng sự hiện diện online và thu hút lưu lượng truy cập. Nếu doanh nghiệp online của bạn đã trưởng thành, hãy cân nhắc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Bước 2: Chọn 3-7 chỉ số hỗ trợ mục tiêu của bạn

Đây chỉ là một khung gợi ý. Bạn có thể quyết định số lượng thông số muốn đo lường và phân tích. Với rất nhiều chỉ số, hãy tập trung vào những chỉ số có khả năng giúp bạn đạt được mục tiêu cao nhất.

Bước 3: Thiết lập KPI theo SMART

SMART là cụm từ viết tắt của Specific (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Achievable (Có thể đạt được), Relevant (Liên quan) và Time-Bound (Có thời hạn). Để xác định giá trị mục tiêu có thể đạt được cho từng chỉ số, hãy kiểm tra các điểm chuẩn thương mại điện tử, xem xét nguồn lực bạn có và ước tính tác động tiềm năng của bạn lên các chỉ số.

Bước 4: Cấu hình và kiểm tra các công cụ phân tích thương mại điện tử

Đảm bảo bạn có các công cụ đáng tin cậy để thu thập tất cả dữ liệu cần thiết và đo lường chính xác các chỉ số KPI đã chọn cho thương mại điện tử.

Bước 5: Theo dõi KPI và đưa chúng vào hành động

Theo dõi và so sánh các KPI và chỉ số thương mại điện tử theo thời gian. Nếu một số chỉ số không đạt 100% KPI của bạn, hãy xem xét và điều chỉnh các hoạt động của bạn để đạt được mục tiêu. Khi thiết lập KPI cho website thương mại điện tử, bạn thường sẽ cần tập trung vào một trong các chỉ số sau. Hãy xem qua danh sách bên dưới để tìm ra những chỉ số bạn nên theo dõi.

C. Các chỉ số đo lường quan trọng trong kinh doanh thương mại điện tử được dùng làm KPIs

Chọn những chỉ số quan trọng (KPI) phù hợp từ danh sách dưới đây có thể giúp doanh nghiệp bạn tăng trưởng, nhưng bạn cần đo lường chúng chính xác và có kế hoạch cải thiện hiệu quả rõ ràng. Chúng tôi đã phân loại các chỉ số phân tích TMĐT quan trọng nhất thành 4 nhóm: Thu hút khách hàng, Chuyển đổi, Giao dịch và Giữ chân khách hàng.

Xem thêm: Mô Hình Marketing STP Là Gì – Chiến lược và Cách Ứng Dụng

1. Chỉ số thu hút khách hàng:

Những chỉ số này giúp bạn theo dõi và đánh giá xem cửa hàng online của bạn thu hút được bao nhiêu lượt truy cập, khách hàng đến từ kênh nào và hiệu quả của các hoạt động marketing.

1.1 Số lượt truy cập website

Chỉ số này cho bạn biết có bao nhiêu người đến trang web của bạn. Bạn nên đo lường số lượng khách truy cập cả tổng thể và theo từng kênh. Google Analytics 4 giúp bạn xem được số người đến từ tìm kiếm tự nhiên, quảng cáo trả tiền, email, mạng xã hội hay được điều hướng về từ link đặt ở các website khác.

Bằng cách so sánh các kênh này, bạn sẽ thấy kênh nào hoạt động tốt, kênh nào cần cải thiện và kênh nào có thể không đáng đầu tư. Theo dõi số lượng khách truy cập mới cũng rất hữu ích để xem mức độ tăng trưởng của đối tượng khách hàng:

Số lượng khách truy cập mới = Tổng số lượng khách truy cập – Số lượng khách truy cập quay lại

1.2 Chi phí thu hút khách hàng (CAC)

Chi phí thu hút khách hàng (CAC) là thước đo cho bạn biết mất bao nhiêu tiền để “kéo” một người đến xem sản phẩm rồi mua hàng. Ví dụ như tiền chạy quảng cáo, tiền thuê phần mềm marketing, lương nhân viên marketing,… đều tính vào CAC.

Công thức tính CAC đơn giản: CAC = Chi phí marketing & sales / Khách hàng mới

Biết được CAC, bạn có thể đánh giá tính bền vững của hoạt động kinh doanh. Để biết CAC có tốt hay không, hãy so sánh nó với các chỉ số khác như giá trị đơn hàng trung bình (AOV) và giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) (chúng ta sẽ nói chi tiết về 2 chỉ số này sau). Ví dụ: Nếu CAC là 20$ và AOV là 15$, nghĩa là bạn đang lỗ ngay từ lần bán đầu. Nhưng điều này không hẳn là xấu nếu mỗi khách hàng ở lại với bạn trong 6 tháng và mua hàng thêm 15$ mỗi tuần.

1.3 Chi phí trên mỗi lượt hành động (CPA)

CPA (Cost per Acquisition) là chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới thông qua một kênh quảng cáo cụ thể, chẳng hạn như Facebook Ads hay Google Ads. Nó khác với CAC (Customer Acquisition Cost) – chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới tính trên mọi kênh, bao gồm cả các kênh miễn phí như SEO hay marketing truyền thống.

Công thức tính CPA đơn giản: CPA = Tổng chi phí cho kênh quảng cáo đó / Số lượng khách hàng mới thu được qua kênh đó

Hãy xem xét chi phí cho mỗi hành động chuyển đổi (CPA) so với tổng chi phí thu hút khách hàng (CAC) của bạn.

Nếu CPA của một kênh nào đó cao, hãy cố gắng tối ưu hóa nó hơn nữa để thúc đẩy sự phát triển và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Ví dụ: bạn có thể thử thương lượng với nhà cung cấp để được giảm giá sản phẩm hoặc cải thiện nội dung quảng cáo của mình.

Nếu CPA của một kênh nào đó thấp, hãy cân nhắc thay đổi chiến lược hoặc tăng ngân sách để thu hút thêm khách hàng và tăng tốc độ phát triển.

Ví dụ: Việc tăng giá thầu trong Google Ads có thể giúp quảng cáo của bạn hiển thị nhiều hơn và thu được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

1.4 Tỷ suất hoàn vốn khoản đầu tư Marketing (ROMI) và Tỷ suất hoàn vốn (ROI) trong từng kênh

ROMI (Tỷ suất hoàn vốn khoản đầu tư Marketing) đo lường mức độ hiệu quả tổng thể của các hoạt động Marketing và cho biết các khoản đầu tư Marketing này có ảnh hưởng đến doanh thu như thế nào.

Công thức chung tính ROMI thường như sau: ROMI (%) = [(Doanh thu từ Marketing – Giá vốn hàng bán – Chi phí Marketing) / Chi phí Marketing] * 100

Khi ROMI = 100%, hoạt động Marketing chỉ hòa vốn, không tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, công thức này có thể khác nhau tùy thuộc vào việc Giá vốn hàng bán và/hoặc Chi phí Marketing có được xem xét hay không. Nếu không có dữ liệu về Giá vốn hàng bán, bạn có thể dùng công thức này:

ROMI (không tính Giá vốn hàng bán) = ((Doanh thu từ Marketing – Chi phí Marketing) / Chi phí Marketing) * 100

Nếu không muốn trừ Chi phí Marketing, dùng công thức này:

ROMI (không trừ Chi phí Marketing) = (Doanh thu từ Marketing / Chi phí Marketing) * 100

Ngoài ROMI, còn có ROAS (Tỷ suất hoàn vốn từ chi phí quảng cáo), đo lường hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.

Công thức tương đối giống ROMI:

ROAS = Doanh thu từ quảng cáo / Tổng chi phí quảng cáo

Ví dụ: Bạn đầu tư 300 đô cho quảng cáo và kiếm được 750 đô doanh thu từ quảng cáo. Vậy ROAS của bạn là 2.5, một kết quả tuyệt vời! Để phân bổ nguồn lực tốt hơn giữa các kênh, hãy theo dõi ROI riêng cho từng kênh. Bạn cũng có thể theo dõi riêng từng ROI để phân biệt các hoạt động Marketing có lãi và lỗ.

ROI theo kênh (%) = ((Doanh thu từ kênh – Giá vốn hàng bán – Chi phí hoạt động kênh) / Chi phí hoạt động kênh) * 100

Tính ROI theo kênh thường khó khăn vì phức tạp trong việc quy kết kết quả với từng kênh riêng biệt. Do khách hàng thường có nhiều điểm chạm trong hành trình khách hàng, nên bạn cần chọn mô hình phân bổ điểm chạm: Điểm chạm đầu tiên (first-touch), Điểm chạm cuối cùng (last-touch), hoặc Mô hình nhiều điểm chạm có trọng số (weighted multi-touch attribution models).

Xem thêm: Marketing Mix & 7P Marketing – Định Nghĩa & Đặc Điểm Và Vai Trò Của Nó

2. Chỉ số chuyển đổi (Conversion metrics)

Chỉ số chuyển đổi (conversion metrics) giống như những chiếc thước đo ở từng giai đoạn của cái phễu này. Chúng giúp bạn biết được có bao nhiêu khách hàng “rơi rụng” ở mỗi bước, từ đó tìm ra cách cải thiện để giảm thiểu sự “rơi rụng” và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một điểm đau thường gặp của các trang thương mại điện tử là mất khách hàng tiềm năng ở gần cuối phễu. Đây là lý do tại sao ba chỉ số sau đây rất quan trọng cần theo dõi cho bất kỳ cửa hàng trực tuyến nào.

2.1 Tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập thành khách mua hàng

Chỉ số này cho biết có bao nhiêu người truy cập trang web của bạn thực sự mua hàng và thể hiện hiệu quả tổng thể của kênh tiếp thị và bán hàng.

Công thức tính:

Tỷ lệ chuyển đổi (%) = (Số khách hàng / Số lượng khách truy cập duy nhất) * 100

Tỷ lệ chuyển đổi thấp có nghĩa là có gì đó không ổn với kênh tiếp thị và bán hàng của bạn. Nó có thể đang thu hút sai đối tượng, trải nghiệm mua hàng không tốt, hoặc bất cứ vấn đề nào khác. Rất khó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi nếu không đo lường các số liệu chi tiết hơn.

Một chiến dịch tồi, một trang web lỗi, hay một sản phẩm không được ưa chuộng đều có thể kéo giảm tỷ lệ chuyển đổi chung của bạn. Để tìm cách cải thiện tỷ lệ này, bạn nên đo lường chuyển đổi riêng biệt theo từng nhóm:

• Theo kênh: Kiểm tra xem SEO, email, quảng cáo trả tiền (PPC) hay mạng xã hội đang mang lại khách hàng tiềm năng nào. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh hoạt động ở từng kênh để tăng hiệu quả.
• Theo loại sản phẩm: Xem sản phẩm nào bán chạy để tối ưu kho hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Theo chiến dịch marketing: Biết được thông điệp và ưu đãi nào thu hút khách hàng, từ đó quyết định tiếp tục hay dừng các hoạt động marketing.
• Theo từng bước trong hành trình mua hàng: Kiểm tra từng bước trong hành trình khách hàng trên website giúp bạn tìm và sửa lỗi về nội dung, thiết kế, đặc biệt là những vấn đề gây khó chịu cho khách hàng và khiến họ bỏ dở giữa chừng. Hiểu rõ tỉ lệ chuyển đổi của từng kênh marketing, sản phẩm, hay từng bước trong hành trình mua hàng của khách hàng sẽ giúp bạn: Chọn cách thu hút khách hàng hiệu quả nhất, Tồn kho hợp lý, Cải thiện trải nghiệm người dùng trên website.

2.2 Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng

Chỉ số này cho biết phần trăm các phiên truy cập của người dùng mà họ đã thêm ít nhất một sản phẩm vào giỏ hàng sau khi xem trang sản phẩm. Công thức:

Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng = (Phiên có nhấp vào Thêm vào giỏ hàng / Tổng số phiên) * 100

Tỷ lệ thêm vào giỏ hàng cho bạn biết về mức độ hấp dẫn của sản phẩm, cách trình bày và giá cả. Tỷ lệ này có thể thấp nếu bạn bán các sản phẩm ít được ưa chuộng hoặc trang mô tả sản phẩm của bạn không thu hút khách hàng.

Ngay cả khi sản phẩm của bạn được trình bày đẹp mắt và có giá cả hợp lý, thì các vấn đề về cấu trúc, điều hướng trang web, chức năng tìm kiếm và trải nghiệm người dùng tổng thể vẫn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số này.

2.3 Tỷ lệ bỏ giỏ hàng

Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (SCAR) cho biết bao nhiêu khách hàng online thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website của bạn nhưng không hoàn tất việc mua hàng (thanh toán). Công thức tính SCAR:

SCAR = (1 – (Hoàn tất mua hàng / Giỏ hàng tạo ra)) x 100

Bằng cách theo dõi tỷ lệ người bỏ giỏ hàng ở bước cuối cùng trước khi mua, bạn có thể phát hiện ra một số vấn đề tiềm ẩn trong quá trình thanh toán. Những vấn đề này bao gồm:

• Lỗi kỹ thuật làm giảm trải nghiệm người dùng
• Phương thức thanh toán hạn chế hoặc không an toàn
• Phí vận chuyển cao hoặc phí phụ trội cao bất ngờ
• Chính sách đổi trả và hoàn tiền không rõ ràng

Ngoài việc cải thiện quy trình thanh toán, bạn cũng có thể sử dụng email để remarketing và để nhắc nhở những người đã bỏ giỏ hàng quay lại hoàn thành giao dịch. Ngay cả khi bạn đã tối ưu hóa trang web của mình hoàn hảo, vẫn sẽ có người bỏ giỏ hàng nếu họ bị phân tâm trong quá trình thanh toán.

3. Chỉ số giao dịch (bán hàng)

Tỉ lệ chuyển đổi là một chỉ số quan trọng, nhưng doanh số bán hàng mới thực sự mang lại tiền cho bạn. Để tối ưu hóa doanh thu, hãy tìm hiểu xem bạn bán được bao nhiêu sản phẩm, có bao nhiêu hàng trả lại và doanh thu tạo ra là bao nhiêu.

Xem thêm: Structured Data – Hướng Dẫn Sử Dụng Dữ Liệu Có Cấu Trúc Cho SEO Đúng Cách

3.1 Trung bình mỗi khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong một lần mua (UPT)

UPT là một chỉ số cho biết trung bình mỗi khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong một lần mua. Công thức tính UPT:

UPT = Tổng số sản phẩm bán được / Tổng số giao dịch

UPT giúp bạn hiểu thói quen mua sắm của khách hàng, nhờ đó bạn có thể đánh giá hiệu quả các chiến dịch khuyến mãi của mình.

Ví dụ: Nếu bạn đang tổ chức sale để xả hàng, bạn kỳ vọng UPT sẽ cao hơn bình thường. Nếu khách hàng mua nhiều sản phẩm từ cửa hàng của bạn, điều đó cho thấy bạn đã nắm bắt tốt nhu cầu và sở thích của họ. Thương hiệu (hoặc lựa chọn sản phẩm và giá cả) của bạn càng phù hợp với người tiêu dùng, doanh nghiệp của bạn càng bền vững.

Để tăng số lượng sản phẩm bán được trên mỗi đơn hàng, bạn có thể: Đề xuất sản phẩm bổ sung trong giỏ hàng để cross-sell (bán chéo) các mặt hàng liên quan hoặc bán các sản phẩm theo combo.

Ví dụ: Bạn có thể cung cấp vớ cho khách hàng mua giày thể thao.

3.2 Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)

Đây là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh, cho biết trung bình mỗi khách hàng chi tiêu bao nhiêu tiền cho một đơn hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Công thức tính AOV như sau:

Giá trị đơn hàng trung bình = Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng

Ví dụ: Nếu tổng doanh thu của cửa hàng bạn là 100 triệu đồng trong tháng, và có 50 đơn hàng được đặt, thì AOV sẽ là 2 triệu đồng.

Hiểu được AOV sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cách khách hàng mua sắm trong cửa hàng của bạn.

Ví dụ: Một AOV thấp có thể cho thấy khách hàng thường chỉ mua một món hoặc có xu hướng mua đồ rẻ.

Lưu ý: Không nên tính những đơn hàng bất thường (giá trị quá cao hoặc quá thấp) vào AOV, vì chúng sẽ làm sai lệch số liệu.

Tăng AOV thường là cách nhanh chóng để tăng doanh thu. Để khuyến khích khách hàng chi nhiều hơn, bạn có thể:

• Freeship cho các đơn hàng có giá trị cao hơn AOV hiện tại 30%
• Tạo các gói sản phẩm kết hợp (combo)
• Đề xuất sản phẩm tương tự trên trang mô tả sản phẩm để “bán thêm” cho khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn

3.3 Tỷ lệ đổi trả

Tỷ lệ đổi trả (Product return rate) đo lường tỷ lệ phần trăm sản phẩm được khách hàng trả lại so với tổng số sản phẩm đã bán. Nói cách khác, bạn có thể tính tỷ lệ này theo giá trị tiền hàng như công thức dưới đây:

Tỷ lệ đổi trả = (Số lượng Hàng trả lại / Số lượng Hàng bán) x 100

Ví dụ: Nếu bạn bán được 100 sản phẩm và 10 sản phẩm trong đó được trả lại, thì tỷ lệ hàng hoàn đơn của bạn là 10%. Tỷ lệ đổi trả cao đồng nghĩa với mất doanh thu, khách hàng không hài lòng, tốn thêm chi phí hoàn trả (giao hàng, sửa chữa, đóng gói lại, sắp xếp lại kho,…) khiến lợi nhuận của bạn bị giảm sút.

Khi tính tỷ lệ đổi trả, hãy quyết định xem chỉ tính hoàn tiền hay bao gồm cả đổi sản phẩm. Đối với các giao dịch đổi sản phẩm, hãy phân biệt giữa đổi tích cực (lên đời), đổi tiêu cực (giảm giá trị) và đổi trung tính. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến lợi nhuận cuối cùng của bạn.

Đừng quên rằng việc khách hàng đổi trả hàng là một cơ hội khác để tiếp xúc với họ. Bạn vẫn có thể giữ lại doanh thu bằng cách đề nghị khách hàng đổi lấy sản phẩm khác, hoặc ít nhất là thu thập phản hồi và giải quyết vấn đề dẫn đến việc trả hàng.

4. Chỉ số giữ chân khách hàng

Tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng cũ. Chính vì vậy, đến một giai đoạn nào đó trong vòng đời kinh doanh, bạn sẽ cần phải chuyển sự chú ý sang các chỉ số đo lường mức độ quay lại của khách hàng (customer retention metrics) và đặt mục tiêu (KPIs) cụ thể cho chúng.

4.1 Tỷ lệ khách hàng quay lại (RCR)

Tỷ lệ khách hàng quay lại (RCR) là một con số quan trọng cho thấy bao nhiêu phần trăm khách hàng đã mua hàng tại cửa hàng của bạn nhiều hơn một lần. Nói cách khác, RCR phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn và hoạt động giữ chân khách hàng của bạn hiệu quả như thế nào. Công thức tính RCR rất đơn giản:

RCR = (Số khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng) x 100

Khi xem xét tỷ lệ khách hàng quay lại (RCR), bạn cũng nên chú ý đến các chỉ số khác.

Ví dụ: Nếu bạn thu hút được nhiều khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ giảm tự nhiên, nhưng điều đó không hẳn là xấu.

Việc đặt KPI cho RCR là hợp lý nếu bạn bán các sản phẩm tiêu dùng và dễ hết, như thực phẩm hoặc mỹ phẩm. Ngược lại, nếu bạn bán những mặt hàng mà mọi người thường không mua nhiều lần, chẳng hạn như đồ nội thất, thì chỉ số này sẽ không có nhiều giá trị. Chúng ta sẽ cùng thảo luận chi tiết hơn về các báo cáo thương mại điện tử mà Google Analytics 4 cung cấp trong các phần tiếp theo.

4.2 Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) là một thước đo thể hiện giá trị bằng tiền của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể thu được từ một khách hàng từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc mối quan hệ. CLTV có thể được tính toán bằng nhiều công thức khác nhau, trong đó công thức này phù hợp với các nhà bán lẻ trực tuyến:

CLV = Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) * Số giao dịch trên mỗi khách hàng * Thời gian duy trì trung bình

Giá trị Trọn Đời Khách Hàng (CLV) giống như một phép tính giúp bạn biết một khách hàng trung thành mang lại bao nhiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ gắn bó. Nói cách khác, CLV chính là số tiền bạn sẵn sàng chi để thu hút và giữ chân khách hàng đó.

Bằng cách so sánh CLV với Chi Phí Mua Khách Hàng (CAC), bạn có thể biết liệu mình có đang bỏ lỡ cơ hội do chi tiêu cho việc thu hút khách hàng chưa đủ hay không. Nếu tính CLV theo từng nhóm khách hàng, bạn sẽ biết nên đầu tư vào nhóm khách nào để mang lại lợi nhuận cao nhất.

Xem thêm: 7 Loại Featured Snippets (đoạn trích nổi bật) giúp website nổi bật trên Google

4.3 Điểm đề xuất khách hàng (NPS)

Điểm Đề Xuất Khách Hàng (NPS) cho biết có bao nhiêu khả năng khách hàng sẽ giới thiệu cửa hàng của bạn cho người khác. Nó đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng quảng bá doanh nghiệp của bạn trên thang điểm từ 0 đến 10 và phân loại họ thành ba nhóm: người ủng hộ (9-10), người trung lập (7-8), hoặc người phản đối (0-6). Cách tính NPS:

NPS = (Số người ủng hộ – Số người phản đối) / Tổng số người trả lời * 100

Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng (NPS), hãy gửi cho họ một cuộc khảo sát trực tuyến. Bạn có thể gửi dưới dạng câu hỏi bật lên trên trang Cảm ơn, hoặc trong email hoặc tin nhắn trò chuyện. Dùng kết quả này để dự đoán việc khách hàng quay lại mua sắm và tăng trưởng kinh doanh nhờ marketing truyền miệng.

Để hiểu sâu hơn về những điều người tham gia khảo sát nghĩ, bạn có thể đặt thêm các câu hỏi “tìm hiểu sâu” để thu thập thêm phản hồi. Ví dụ: Bạn có thể tìm hiểu xem làm thế nào để cải thiện những chiến lược quảng bá chưa hiệu quả và khám phá ra điều gì đang thực sự mang lại hiệu quả.

D. Theo dõi các chỉ số quan trọng và KPI thương mại điện tử trong Google Analytics 4

May mắn thay, bạn có thể kết nối Google Analytics 4 với trang web của mình và theo dõi tất cả các chỉ số thành công của thương mại điện tử đã nói ở trên chỉ bằng một công cụ duy nhất. Bây giờ, hãy cùng xem chi tiết cách bạn có thể tìm và thiết lập theo dõi chuyển đổi thương mại điện tử trong GA4 thông qua báo cáo chuẩn và khám phá.

1. Báo cáo chuẩn

Do GA4 không hiển thị dữ liệu chuyển đổi thương mại điện tử theo mặc định, bạn sẽ cần thêm chỉ số này vào báo cáo thu hút lưu lượng truy cập của mình theo cách thủ công. Để thực hiện việc này, hãy làm theo các bước đơn giản sau:

Bước 1: Trong mục Báo cáo (Report), chọn Thu nạp (Acquisition) > Thu nạp lưu lượng truy cập (Traffic Acquisition), sau đó nhấp vào biểu tượng hình bút chì ở góc trên bên phải màn hình.

 

 

Bước 2: Nhấn vào mục Chỉ số (metrics) và chọn Tỷ lệ chuyển đổi phiên (Session Conversion Rate) trong các chỉ số bạn muốn theo dõi.

 

 

Và bạn đã có 1 bảng thống kê tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử của bạn cho từng kênh marketing khác nhau.

 

2. Báo cáo khám phá

Muốn hiểu rõ tình hình kinh doanh online, bạn cần làm báo cáo chi tiết về các chỉ số quan trọng. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng các báo cáo này lại mang lại lợi ích lớn hơn nhiều so với công sức bỏ ra, vì chúng giúp bạn nắm rõ tình hình và đưa ra quyết định sáng suốt.

GA4 và SEO: Sử dụng Google Analytics 4 hỗ trợ SEO

2.1 Để bắt đầu theo dõi dữ liệu thương mại điện tử của bạn, hãy làm theo các bước sau:

Bước 1: Chọn Khám Phá (Explore) → Trống (Blank)

 

 

Bước 2: Tại đây, bạn cần thêm các thứ nguyên (Dimension) như Tên sự kiện (Event Name) và Nguồn/Phương tiện của Phiên (Session source/medium) . Về chỉ số (Metrics), hãy thêm Tỷ lệ chuyển đổi phiên (Session conversion rate) và bất kỳ chỉ số KPI thương mại điện tử nào khác mà bạn cho là có giá trị đối với báo cáo của mình.

 

 

Bước 3: Thêm Nguồn/Phương tiện của Phiên (Session source/medium) vào Hàng (Rows) và Tỷ lệ Chuyển đổi Phiên (Session conversion rate) vào Giá trị (Value).

 

 

Bước 4: Để lọc ra chỉ các giao dịch mua hàng từ tất cả các chuyển đổi, hãy tạo một bộ lọc với điều kiện Tên sự kiện (Event Nam) khớp chính xác với “session_start|purchase”

 

 

Với báo cáo này, bạn có thể dễ dàng nắm bắt các chỉ số quan trọng nhất trong thương mại điện tử (e-commerce) của mình.

 

 

Bạn có thể thoải mái thử nghiệm các số liệu/phân tích khác nhau và tùy chỉnh báo cáo của mình để chỉ hiển thị những dữ liệu giá trị nhất cho nhu cầu marketing cụ thể của bạn.

Bạn có thể tạo một báo cáo về doanh thu trung bình của mỗi lần mua hàng bằng cách thêm vào một số thông tin chi tiết, như: Loại thiết bị (Device Category), Nguồn/phương tiện phiên (Session Source/Medium), Thành phố (City), Chiến dịch phiên (Session Campaign) và Doanh thu mua hàng trung bình (Average Purchase Revenue).

 

2.2 Để xem tỷ lệ người bỏ giỏ hàng của bạn một cách trực quan, bạn có thể tùy chỉnh báo cáo theo cách sau:

Bước 1: Tạo 1 báo cáo trống mới (Blank Report) và chọn chế độ phân tích kênh (Funnel Exploration) trong phần Kỹ thuật (Technique).

 

 

Bước 2: Nhấp vào biểu tượng bút chì bên cạnh phần Bước (Steps).

 

 

Bước 3: Tạo ba bước với các điều kiện là thêm vào giỏ hàng (add_to_cart), bắt đầu thanh toán (begin_checkout) và mua hàng (purchase) tương ứng cho mỗi bước.

 

 

Bước 4: Nhấn nút Áp dụng (Apply) màu xanh ở góc trên bên phải màn hình. Bây giờ, bạn có thể thoải mái khám phá báo cáo với đầy đủ dữ liệu cần thiết về tỷ lệ khách hàng bỏ giỏ hàng.

 

Xem thêm: Custom Dimension – Hướng Dẫn Cách Thiết Lập Trong Google Analytic 4

Lời kết

Cửa hàng online có lợi thế hơn cửa hàng truyền thống vì họ biết rõ hơn về khách hàng thông qua dữ liệu bán hàng và marketing. Nhưng để tận dụng dữ liệu này hiệu quả, bạn cần chọn đúng các chỉ số quan trọng (KPI) trong kinh doanh online. Theo dõi các KPI này sẽ giúp bạn dự đoán và cải thiện doanh thu, lợi nhuận, cũng như là sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Bài viết được tham khảo từ SERanking