Công Thức Tạo Sự Thỏa Mãn WOW Cho Khách Hàng

bởi | 24.05.2023 | Foundation


Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chất lượng sản phẩm không chênh lệch nhau nhiều, vậy làm sao để cạnh tranh và phát triển kinh doanh bền vững mà không cần phải giảm giá? Câu trả lời chỉ có thể là chúng ta phải cố gắng hết sức để làm cho khách hàng thỏa mãn, khách hàng phải WOW lên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Việc thỏa mãn khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong thành công kinh doanh. Chỉ có vậy mới có thể giữ chân khách tiếp tục mua hàng lần sau, và khiến cho khách giới thiệu thêm bạn bè tới mua hàng. infographic tao su thoa man cho khach hang scaled Bài viết này, tôi sẽ chia sẻ một công thức đơn giản nhưng rất hiệu quả trong việc tạo sự thỏa mãn cho khách hàngcustomer satisfaction, cách làm khách hàng WOW khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng ta, và tránh không làm khách hàng thất vọng. công thức tạo sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Tạo trải nghiệm khách hàng tốt sẽ luôn luôn mang lại hiệu quả trong kinh doanh.

Công thức tạo Trải Nghiệm WOW cho khách hàng

Công thức tạo sự thỏa mãn cho khách hàng nghe có vẻ rất huyền bí nhưng thực sự nó lại rất đơn giản, đó là:

Customer Satisfaction = ExperienceExpectation

  • Customer Satisfaction: sự thỏa mãn của khách hàng
  • Experience: trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng sp/dv của chúng ta
  • Expectation: sự kỳ vọng/mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng sp/dv

Khóa học miễn phí content marketing cho người mới bắt đầu

Sự thỏa mãn = Trải nghiệm thực tếMong đợi/kỳ vọng

Công thức này cho thấy nếu ta giúp khách hàng có được sự trải nghiệm tốt hoặc rất tốt vượt qua cả mong đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn “wow” khi sử dụng dịch vụ của chúng ta. Vậy thì công thức tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng chính là:

Trải nghiệm thực tế > Mong đợi/kỳ vọng => WOW (tuyệt vời)

thỏa mãn nhu cầu khách hàng - đánh giá chất lượng tốt

Hãy tạo kỳ vọng vừa phải, khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm tuyệt vời.

Nếu trải nghiệm của khách hàng bằng mức mong đợi thì khách hàng chỉ cảm thấy chấp nhận được, họ sẽ không “wow” lên.

Trải nghiệm thực tế = Kỳ vọng/mong đợi => Ok (chấp nhận được)

Còn nếu trải nghiệm của họ thấp hơn sự mong đợi thì họ sẽ không hài lòng, không thỏa mãn, hoặc bất mãn và đánh giá thấp sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.

Trải nghiệm thực tế < Mong đợi/kỳ vọng => không hài lòng

[dondivi_layout id=”33099″]

Ví dụ về WOW khi Trải Nghiệm Thực Tế lớn hơn Mong Đợi

Ví dụ 1: Có một lần tôi đặt pizza ở Al Fesco’s, khi xuống lấy hàng, tôi đưa tờ 500.000đ và đinh ninh là sẽ phải chờ thối tiền khá lâu. Thế nhưng khi vừa đưa tiền thì bạn giao hàng đưa xấp tiền thối mà không cần đếm. Tức là bạn đã chuẩn bị từ trước. Tôi thấy hơi bất ngờ nên hỏi “sao thối tiền nhanh dữ vậy?” bạn ấy trả lời “Bọn em chuẩn bị sẵn tiền thối cho các trường hợp khách đưa tiền chẵn như 500k hay 400k, để khách không phải chờ, nhất là vào ngày trời mưa như hôm nay.” dịch vụ khách hàng của tiệm pizza này rất tốt

Trải nghiệm mua pizza lần đó là một trải nghiệm tuyệt vời.

Tuy đó là một điểm nhỏ trong dịch vụ nhưng mang lại sự trải nghiệm khách hàng rất tốt, vượt qua sự mong đợi của tôi. Và tất nhiên là pizza rất ngon, không có gì phải phàn nàn. Tuy nhiên nếu chỉ có pizza ngon, thì trải nghiệm của tôi chỉ dừng lại ở mức ok mà thôi.

Xem thêm: 43 câu hỏi & 4 bước Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu (có Template mẫu)

Ví dụ về Trải Nghiệm Thực Tế nhỏ hơn Mong Đợi

Ví dụ 2: Một lần tôi đi cắt tóc ở 30 Shine, tôi mua gói Combo (gói có suất có giường massage). Nhưng khi tới làm dịch vụ thì lại không có ghế massage. Tôi mới hỏi tại sao lại không có giường massage như trong mô tả dịch vụ. Bạn nhân viên mới hỏi quản lý và bạn quản lý trả lời: “anh ơi, giường massage bên em mới bị hư rồi”. Ngoài ra không giải thích thêm gì khác. Tôi hỏi tiếp : “Nhưng combo anh mua có dịch vụ massage, nếu bên em không có thì có hoàn tiền lại cho anh phần đó không?” (Thực ra tôi chỉ là hỏi vui xem cách giải thích ra sao) Bạn ấy quản lý trả lời: “anh ơi, phần quà tặng này là miễn phí nên anh không được hoàn tiền!” Thế là tôi bị hụt hẫng, nhưng hụt hẫng ở đây là do cách nhân viên trả lời mình. Cách trả lời rất vô trách nhiệm. Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua gói sản phẩm/dịch vụ nào đó, thì họ không cần biết là trong gói đó có gì được tặng, cái gì không. Người bán hàng có trách nhiệm phải cung cấp những thứ trong mô tả của gói dịch vụ cho khách hàng. Đó là nguyên tắc bán hàng. không đúng mong đợi của khách hàng Nếu như một phần mô tả hoặc chức năng của dịch vụ bị khiếm khuyết thì nhà bán hàng phải thông báo cho khách hàng, phải bù đắp hoặc giải thích cho khách hàng hiểu nguyên nhân và phải xin lỗi khách hàng. Lần ấy tôi rất thất vọng về dịch vụ của 30 Shine. Nhưng bù lại, khi tôi chấm điểm 3 sao cho dịch vụ lúc ra về, thì khoảng 2 ngày sau có bạn tổng đài chăm sóc khách hàng bên 30 Shine gọi điện cho tôi và hỏi rất ân cần về nguyên nhân chấm 3 sao. Sau đó bạn ấy giải thích và xin lỗi tôi vì sự cố đó. Lúc này tôi lại thấy dịch vụ cskh của 30 Shine rất ok và tôi bỏ qua sự khó chịu vừa rồi.

Xem thêm: Tất Tần Tật về Hành Trình Khách Hàng cho người mới tìm hiểu

Sự cố là cơ hội tốt để doanh nghiệp tạo trải nghiệm WOW cho khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng có lúc xảy ra sự cố, sớm hay muộn, lớn hay bé mà thôi. Và cách doanh nghiệp sử lý sự cố đó như thế nào mới là vẫn đề quan trọng. Giống như ví dụ về 30 Shine phía trên. Họ có hệ thống nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng để nhận biết ngay khi có sự cố xảy ra khiến cho khách hàng phật lòng. Sau đó, họ nhanh chóng tiếp cận và giải quyết hợp lý và chuyên nghiệp. Cách giải quyết như thế này sẽ nhanh chóng bù đắp lại sự thất vọng của khách hàng. Đa số khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ qua những sự cố nếu như doanh nghiệp biết cách giải quyết nhanh gọn, hợp tình hợp lý. Thậm chí, qua sự cố đó, khách hàng lại càng có ấn tượng tốt đẹp hơn với doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà họ nhận được, mà còn phụ thuộc vào cả quá trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp. Khách hàng mong đợi sự tận tâm, đáp ứng nhanh chóng và sự chăm sóc cá nhân từ phía doanh nghiệp. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố quan trọng sau đây. Thứ nhất, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là một yếu tố then chốt trong việc tạo sự thỏa mãn cho khách hàng. Khách hàng mong đợi nhận được những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt nhất mà họ đã trả tiền. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Thứ hai, quá trình mua hàng và tương tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đưa ra trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thuận tiện và tận hưởng cho khách hàng. Hơn nữa, việc tương tác với khách hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, vui vẻ và tận tâm. Sự giao tiếp tốt và sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tạo ra một môi trường tin cậy và thân thiện. Thứ ba, đáp ứng nhanh chóng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một yếu tố quan trọng khác để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng có vấn đề hoặc phản hồi, doanh nghiệp cần phản hồi một cách nhanh chóng và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Sự đáp ứng nhanh chóng sẽ cho thấy sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Doanh nghiệp cần có một quy trình rõ ràng để tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, họ cần thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề và tái thiết lập lòng tin cho khách hàng.

Sai lầm thường gặp làm mất đi trải nghiệm WOW của khách hàng

Trong các thông điệp truyền thông và quảng cáo, nhiều người hay nói quá về sp/dv, khiến cho khách hàng đặt kỳ vọng quá lớn vào sp/dv. Đây là một sai lầm rất phổ biến mà tôi thấy hầu như hàng ngày.  Thậm chí, nhiều bạn marketer còn tuyên bố “không thần thánh hóa sản phẩm thì sao bán hàng.” Vâng, việc chém gió sẽ giúp bạn dễ bán hàng hơn, thế nhưng đó là lần đầu cũng sẽ là lần cuối người ta mua hàng của bạn. Nguy hiểm hơn, những người bị bất mãn, bực mình thì họ sẽ hay nói với bạn bè người thân của họ, thương hiệu của bạn sẽ chẳng mấy chốc là lụi tàn. Tiếng lành đồn 1, tiếng dữ đồn 10 mà. Cách này tuy có thể kiếm tiền, nhưng không bao giờ là bền vững. đừng khiến cho khách hàng bực mình, thất vọng

Đừng khiến cho khách hàng thất vọng, họ sẽ lan truyền sự thất vọng ấy nhanh lắm đấy.

Vì thế, khi làm kinh doanh và marketing, một vấn đề quan trọng đó là thành thật về sản phẩm và dịch vụ của mình. Thậm chí phải nói ít đi một chút. Để khi khách hàng trải nghiệm thực tế thì họ sẽ “wow”, bởi vì mong đợi của họ thấp hơn những trải nghiệm thực tế của họ. Chúng ta luôn luôn phải cải thiện sp/dv của mình. Để khi quảng cáo cho khách hàng, chúng ta chỉ nói 8 phần thôi, để khi họ sử dụng sp/dv thì sẽ trải nghiệm được 10 phần. Cứ liên tục nâng cao chất lượng sp/dv như vậy thì khách hàng sẽ không bao giờ quay lưng lại với chúng ta. Việc chăm sóc cá nhân và xây dựng mối quan hệ lâu dài cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng cá nhân, và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh để đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của họ. Việc tạo dựng một mối quan hệ đáng tin cậy và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Xem thêm: 43 câu hỏi & 4 bước Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu

7 chiến lược giúp tăng trải nghiệm WOW của khách hàng

1. Sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm mua hàng trực tuyến dễ dàng và tiện lợi.

Doanh nghiệp có thể xây dựng một trang web hoặc ứng dụng di động thân thiện với người dùng, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng và thanh toán một cách thuận tiện.

2. Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Sử dụng hệ thống CRM để theo dõi thông tin cá nhân và lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ưu tiên của từng khách hàng và tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa.

3. Xây dựng một đội ngũ nhân viên có tay nghề cao và tận tâm.

Đào tạo nhân viên để họ có kiến thức sâu về sản phẩm và dịch vụ, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

4. Tạo ra chương trình thưởng và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp có thể thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng được nhận các ưu đãi đặc biệt, giảm giá, quà tặng hoặc điểm thưởng dựa trên mức độ tương tác và mua hàng của họ. Điều này không chỉ thúc đẩy sự trung thành của khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

trai nghiem cua khach hang

trai nghiem cua khach hang

5. Tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến và mạng xã hội.

Doanh nghiệp nên duy trì một sự hiện diện tích cực trên các nền tảng truyền thông xã hội, như Facebook, YouTube, TikTok,.. để tương tác với khách hàng, trả lời các câu hỏi và phản hồi ý kiến. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng trung thành và tăng cường tương tác với khách hàng.

6. Tạo ra một quy trình phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với khách hàng.

Khi khách hàng có ý kiến ​​hoặc khiếu nại, doanh nghiệp nên phản hồi một cách nhanh chóng và đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết một cách kịp thời và chuyên nghiệp. Sự chăm sóc và quan tâm đến phản hồi của khách hàng sẽ làm tăng niềm tin và hài lòng của họ.

7. Thực hiện các khảo sát và đánh giá định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các bài khảo sát trực tuyến, gửi email hoặc điện thoại để thu thập ý kiến ​​của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua hàng. Các đánh giá này sẽ cung cấp thông tin quý giá và giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Tổng hợp lại, để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, tạo ra trải nghiệm tốt và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực từ mọi thành viên trong tổ chức, từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến ban lãnh đạo. Cuối cùng, không thể bỏ qua vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên. Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, giúp họ nắm bắt được những xu hướng và thay đổi trong yêu cầu khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động lực. Sự hài lòng của nhân viên sẽ phản ánh lên khách hàng, đóng góp vào trải nghiệm và quan hệ khách hàng tốt hơn. Xem thêm: 20+ Mẫu Lời Cảm Ơn Khách Hàng Và Các Lưu Ý Cần Biết Để Tránh Phản Tác Dụng

Lời kết

Trong hơn 5 năm làm kinh doanh và digital marketing, tôi chưa bao giờ nói quá về sp/dv của mình. Tôi cố gắng thành thật nhất có thể. Nếu thực sự là sp/dv của tôi chưa đủ tốt để làm marketing, tôi sẽ bỏ sản phẩm đó và kiếm sản phẩm khác thực sự tốt về kinh doanh. Với các công ty của tôi, việc mang lại trải nghiệm wow cho khách hàng là một tôn chỉ được đào tạo và định hướng cho toàn bộ nhân viên. Và thực tế cho thấy rằng tỷ lệ chi phí trên doanh thu và trên lợi nhuận từ khách hàng mua lại tốt hơn rất nhiều so với việc kiếm thêm khách hàng mới. Với những trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng có thể sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” của chúng ta. Họ sẽ sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân của họ về chúng ta. Bởi vì họ tin tưởng rằng chúng ta sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho bạn bè, người thân của họ như họ đã cảm nhận. Khóa học miễn phí content marketing cho người mới bắt đầu Khách hàng hạnh phúc là tài sản quan trọng của doanh nghiệp

Làm cho khách hàng hạnh phúc có lẽ là mục tiêu, cũng là tài sản quan trọng bậc nhất của doanh nghiệp.

Nhắc lại công thức tạo Trải nghiệm Wow cho Khách Hàng

Sự thỏa mãn = Trải nghiệm thực tếMong đợi/kỳ vọng Trải nghiệm thực tế > Mong đợi/kỳ vọng => WOW (tuyệt vời)

Bạn hãy luôn cố gắng tạo ra trải nghiệm thực tế tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, khách hàng của bạn sẽ luôn cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng sp/dv của bạn.

Bài viết này có hữu ích với bạn không? Hãy cho tôi biết đánh giá của bạn nhé!
[Tổng: 43 Trung bình: 4.8]

4 Lời bình

  1. Minh Chau

    Quảng cáo mà không nói quá về sản phẩm, mà vẫn bán được hàng thì là cả một bầu trời nghệ thuật. Khó lắm bạn ơi.

    Hồi đáp
    • Nguyễn Hoàng Đức

      Cái gì bền vững thì nó thường khó mà.

      Hồi đáp
  2. Dũng

    Mình thấy đây là 1 công thức hay. Tuy nhiên để làm được công thức này sản phẩm,dịch vụ của chúng ta phải hơn của đối thủ để chúng ta nói đúng đủ mà vẫn được khách hàng lựa chọn. Bởi trong thời buổi cạnh tranh. Có được khách hàng đã khó. Giữ được khách hàng còn khó hơn. Cảm ơn những lời chia sẻ của ad nhé.

    Hồi đáp
  3. Công Nam

    Cảm ơn về kiến thức mà anh chia sẻ
    Anh cho em hỏi thêm là khi mới ra trường thì làm sao để được nhận vào công ty có sản phẩm tốt ạ.

    Hồi đáp

Gửi Lời bình

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *