Chatbot là gì? 5 kiến thức cơ bản quan trọng về Chatbot

bởi | 15/09/2021 | Automation, Level B


Chatbot ngày nay được sử dụng vô cùng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Giúp giải quyết được nhiều vấn đề cho doanh nghiệp. Chatbot tương tự như một nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoạt động 24/7 và cùng một lúc có thể hỗ trợ hàng ngàn khách hàng gần như ngay lập tức. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí nhân công, nâng cao hiệu quả chăm sóc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Vậy Chatbot là gì? Lợi ích mà Chatbot đem lại cho doanh nghiệp là gì? Làm thế nào để xây dựng Chatbot áp dụng vào công việc kinh doanh? Hãy cùng tôi tìm lời giải thông qua bài viết dưới đây.

A. Sơ lược về Chatbot

1. Chatbot là gì?

Chatbot được định nghĩa là chương trình máy tính mô phỏng các cuộc hội thoại của con người bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua hình thức âm thanh hoặc tin nhắn.

Chatbot thay thế con người

Chatbot thay thế con người trò chuyện với khách hàng

2. Quy trình hoạt động của Chatbot

  1. Tiếp nhận: Người dùng đưa ra các yêu cầu hỗ trợ thông qua gợi ý nhanh hoặc nhập trực tiếp thông tin, Chatbot tiếp nhận thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
  2. Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên được dịch ra thành ngôn ngữ máy tính giúp Chatbot hiểu.
  3. Xử lý: Chatbot sẽ xử lý và tìm kiếm thông tin trong cơ sở dữ liệu.
  4. Phản hổi: Chatbot sẽ trả về đáp án, dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
Nguyên lý hoạt động của chatbot

Nguyên lý hoạt động của Chatbot

3. Phân loại Chatbot

Theo tôi, các nền tảng Chatbot ngày nay được chia thành 2 loại chính, đó là:

3.1. Chatbot dựa trên quy tắc

Chatbot này có quy tắc đi theo các đường dẫn được xác định sẵn trong các cuộc hội thoại hay nói cách khác, chúng cần được xây dựng một kịch bản hội thoại có sẵn.

Ở mỗi bước của cuộc trò chuyện, người dùng cần chọn các tùy chọn hoặc được mặc định thực hiện các bước tiếp theo của cuộc trò chuyện.

Chính vì việc dựa trên quy tắc có sẵn và không thể giải quyết các câu hỏi ngoài luồng của khách hàng, nên bot dựa trên quy tắc thường sẽ có kịch bản đơn giản, được áp dụng nhiều vào tính năng hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ: Bot hỗ trợ doanh nghiệp các tính năng về đặt hàng, theo dõi đơn hàng, chăm sóc khách hàng. Hoạt động phổ biến trên nền tảng Facebook Messenger

Xem thêm: Lộ Trình Tự Học Digital Marketing – From Zero to Hero

3.2. Chatbot trò chuyện

Chatbot dạng này còn được gọi với một cái tên khác là trợ lý ảo. Chúng tương tác và cá nhân hóa cuộc trò chuyện hơn nhiều so với dạng bot dựa trên quy tắc. Chúng tương tác với người dùng như cách mà chúng ta vẫn giao tiếp với nhau ngoài thực tế.

Bot dạng này còn có thể dự đoán và phân tích được cảm xúc của khách hàng thông qua công nghệ trí thông minh nhân tạo (AI). Tất nhiên để làm được điều đó, con bot sẽ cần một cơ sở dữ liệu vô cùng đồ sộ và chi phí đầu tư cũng không hề nhỏ.

B. Ứng dụng Chatbot vào vận hành kinh doanh

1. 4 lợi ích điển hình của Chatbot mang lại cho doanh nghiệp

1.1 Tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng trong cùng một thời điểm chỉ có thể trả lời tin nhắn cho một người duy nhất. Tuy nhiên, Chatbot có thể thay thế con người trả lời đồng loạt cho tất cả các khách hàng trong cùng một thời điểm một cách nhanh chóng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nhân lực cho doanh nghiệp.

Tiết kiệm thời gian cho đôi bên

Tiết kiệm thời gian cho đôi bên

Đối với khách hàng, với tâm lý là một người đang cần được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm. Việc chờ đợi không hề dễ chịu đối với họ, Chatbot sẽ gần như ngay lập tức phản hồi khách hàng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian chờ đợi phản hồi.

Chẳng hạn, bạn đang kinh doanh về thời trang, trung bình cứ 30 giây bạn sẽ trả lời được 1 tin nhắn từ khách hàng và phải mất từ 5 – 10 phút để chốt được đơn hàng hoặc tư vấn xong một khách. Vậy bạn hãy thử tưởng tượng nếu số lượng inbox lên đến hàng trăm hay hàng ngàn thì sẽ tốn bao nhiêu thời gian?

Trong khi đó, nếu sử dụng Chatbot trong 5 – 10 phút nó có thể trả lời cùng lúc tất cả các khách hàng cho bạn. Vừa tiết kiệm thời gian, vừa tăng được tỷ lệ chốt đơn.

Xem thêm: Khóa Học ABC SEO – Đào Tạo SEO Cơ Bản Miễn Phí 100%

1.2 Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Thời gian là vàng bạc

Thời gian là vàng bạc

Cũng tương tự như ví dụ bên trên, để xử lý được hàng trăm tin nhắn chắc hẳn doanh nghiệp phải tốn kha khá chi phí nhân sự. Chatbot có thể thay thế được rất nhiều nhân viên, trả lời đồng thời nhiều tin nhắn cùng lúc.

Chưa kể đến việc bạn phải hỗ trợ thêm các chi phí như ăn uống, đi lại, bảo hiểm cho nhân viên. Với Chatbot bạn sẽ không phải lo các khoản phí này, vừa tiết kiệm, vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới

Đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới

Không giống như con người chỉ làm việc 8 tiếng một ngày, Chatbot có thể hoạt động 24/7. Bất cứ lúc nào khi khách hàng tương tác, Chatbot sẽ ngay lập tức phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tăng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Có một điều khá thú vị, con người rất dễ bị cảm xúc chi phối. Đôi khi chúng ta sẽ gặp phải khách hàng khó tính hay thô lỗ, nhân viên tư vấn sẽ bị tác động và làm giảm đi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chatbot thì không, dù gặp bất kỳ hoàn cảnh nào, Chatbot vẫn sẽ “cư xử” vô cùng chuẩn mực với tất cả mọi người.

Những trường hợp khách nhắn tin ngoài giờ làm việc của nhân viên, khách hàng không chờ được lâu sẽ bỏ sang một cửa hàng khác. Vì khách hàng cũng có cảm xúc mua hàng, và cảm xúc ấy chỉ đến trong tức khắc, nếu không nắm bắt được ta sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng.

1.4 Tăng nhận diện thương hiệu và khả năng bán hàng

Tăng nhận diện thương hiệu

Tăng nhận diện thương hiệu

Ngoài việc, phản hồi và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Chatbot còn làm rất tốt nhiệm vụ thu thập thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, điểm thành viên. Có thể tự động gửi các chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt, hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên. Giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu của doanh nghiệp.

2. Các lĩnh vực có thể áp dụng Chatbot

Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng Chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

  • Kinh doanh thời trang: quần áo, trang sức, giầy dép, phụ kiện…
  • Làm đẹp: Spa, Thẩm mỹ viện, Làm tóc, nail…
  • Ẩm thực: Nhà hàng, Quán ăn, Quán cafe…
  • Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng, dạy nghề, tuyển sinh…
  • Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé, vận tải…
  • Các dịch vụ bán hàng Online trực tuyến: Bán đủ thứ trên đời miễn là có 1 fanpage.

C. So sánh Chatbot Marketing và Email Marketing

So sánh Chatbot marketing và Email marketing

So sánh Chatbot marketing và Email marketing

Email Marketing là một phương thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, nó đã tồn tại từ khá lâu. Còn Chatbot Marketing mới chỉ phát triển và phổ biến những năm gần đây, tuy nhiên nó mang lại nhiều ưu điểm vượt trội so với Email Marketing.

1. Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi luôn là thước đo quan trọng để so sánh các phương thức tiếp thị. Theo các nghiên cứu, tỷ lệ nhấp vào Email trung bình chỉnh khoảng 4% và số liệu chuyển đổi thực tế thậm chí còn thấp hơn, chỉ khoảng 1-2%.

Tỷ lệ mở tin nhắn trong Chatbot rơi vào khoảng 80%, cao hơn rất nhiều sao với Email. Trong đó tỷ lệ nhấp vào tin nhắn lên tới 60% và tỷ lệ chuyển đổi thực tế là 20%.

2. Thuận tiện và dễ tiếp cận khách hàng

Thao tác gửi tin nhắn cho Chatbot nhanh gọn và thuận tiện hơn nhiều so với gửi Email. Bạn chỉ cần bấm vào ô chat và gõ câu hỏi, ngay lập tức câu trả lời được gửi về. Còn với Email, bạn sẽ phải mở ứng dụng gửi mail, nhập địa chỉ, soạn nội dung rồi gửi và lại ngồi đợi không biết bao giờ mới được phản hồi.

Mặt khác các Email tiếp thị, quảng cáo thường sẽ không được chuyển vào mục chính trong hộp thư đến mà rất dễ vào mục spam, quảng cáo hay xã hội – những mục mà người dùng ít quan tâm và ít mở hơn. Còn Chatbot thì gửi tin nhắn trực tiếp đến khách hàng, bạn sẽ thấy thông báo ngay lập tức, qua đó tỷ lệ mở, nhấp tin nhắn sẽ cao hơn và tất nhiên cơ hội chuyển đổi sẽ nâng cao hơn so với Email.

3. Khả năng nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Tiếp thị qua Chatbot là một cách rất hiệu quả để tạo khách hàng tiềm năng trên trang web của bạn, nó có thể thu hút khách hàng tương tác ngay lập tức. Nhưng nếu khách hàng rời khỏi trang web, bạn không thể tiếp tục nuôi dưỡng họ nữa, ít nhất là đến khi họ quay lại trang web của bạn. Và đây chính là điểm mà Email chiếm ưu thế: bạn có thể gửi Email đến khách hàng bất cứ lúc nào vì bạn đã có sẵn Email của họ. Qua đó giúp bạn xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng cơ hội bán hàng lên.

4. Giới thiệu được nhiều nội dung

Bạn có thể tự do sáng tạo, thiết kế nội dung cho Email quảng cáo mà không cần quan tâm đến độ dài, không phải lo lắng nội dung sẽ bị cắt bớt. Người dùng sẽ biết được nhiều thông tin một lúc, có thể nắm được lịch sử phát triển thương hiệu, doanh nghiệp của bạn chỉ thông qua một Email.

Trong khi đó, nội dung tin nhắn của Chatbot cần phải ngắn gọn, nếu muốn cung cấp nhiều thông tin thì cần gửi nhiều lần, chia thành nhiều bước.

Yếu Tố Chatbot Email Marketing
Tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ nhấp vào Email: 4%

Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 1-2%

Tỷ lệ nhấp vào tin nhắn: 60%

Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 20%

Khả năng tiếp cận khách hàng Thông tin truyền tải được gửi trực tiếp đến người dùng Khó tiếp cận hơn, vì thường hay bị liệt vào mục spam, quảng cáo hay xã hội
Khả năng nuôi dưỡng khách hàng Nếu người dùng rời khởi web hoặc ô chat sẽ không thể tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ. Chủ động gửi Email marketing để nuôi dưỡng mối quan hệ.
Khả năng giới thiệu nội dung Tiêu chí của nội dung tin nhắn cần ngắn gọn, nếu kịch bản quá rườm rà có thể gây trải nghiệm không tốt cho người dùng. Tự do sáng tạo, không cần quan tâm đến độ dài. Có thể truyền tải tất cả thông tin doanh nghiệp của bạn thông qua một Email.

Bảng so sánh ứng dụng của Chatbot với Email Marketing

Vậy nên lựa chọn Email Marketing hay Chatbot Marketing?

Mỗi phương thức đều có điểm mạnh, điểm yếu riêng. Tùy vào nhu cầu, mô hình và định hướng phát triển của doanh nghiệp mà lựa chọn cho mình phương thức phù hợp.

Thay vì phải cân đo, đong đếm để lựa chọn một trong hai, tại sao bạn không thử kết hợp cả Chatbot Marketing và Email Marketing, nếu biết tận dụng và kết hợp lợi thế của từng loại phương thức với nhau sẽ đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp của bạn.

D. Các bước để xây dựng Chatbot

Bước 1: Xác định mục tiêu

Ở bước này, bạn cần xác định rõ Chatbot của bạn sẽ đảm nhận các tính năng nào? Ví dụ: chăm sóc, theo dõi đơn hàng, giải đáp thắc mắc hoặc hướng dẫn đặt hàng.

Bước 2: Chọn kênh để tương tác với khách hàng

Là kênh mà đối tượng khách hàng của bạn hoạt động nhiều nhất. Chảng hạn như trên trang web, Facebook Messenger, các ứng dụng mạng xã hội, …

Bước 3: Lên ý tưởng và kế hoạch cho kịch bản Chatbot

Đây chính là phần bạn có thể tự do sáng tạo kịch bản cho Chatbot, cần đạt các tiêu chí, ngắn gọn, dễ hiểu, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.

Thiết lập kịch bản chatbot

Thiết lập kịch bản Chatbot

Bước 4: Tạo, khởi chạy và tối ưu

Bước cuối cùng, thiết lập kịch bản Chatbot trên các nền tảng. Theo dõi các cuộc trò chuyển giữa bot và khách hàng, ghi nhận phản hồi của khách hàng và cải thiện kịch bản bán hàng của Chatbot.

E. 7 Công cụ Chatbot phổ biến dễ sử dụng nhất hiện nay

Dịch vụ chatbot

Dịch vụ Chatbot marketing

Trên đây là những phần mềm Chatbot có bản miễn phí giúp bạn tạo Chatbot Facebook một cách dễ dàng….

Về thông tin, các tính năng nổi bật cũng như cách thiết lập sẽ được đề cập ở bài viết sau.

Lời kết

Hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về Chatbot, những lợi ích mà Chatbot đem lại. Từ đó ứng dụng vào công việc kinh doanh sao cho thật hiệu quả.

Người dùng ngày càng ưa thích sự thuận tiện và nhanh chóng. Nên việc áp dụng Chatbot vào kinh doanh là việc nên làm và hợp lý. Bạn cũng đừng quên, một chiến lược marketing tốt là khi kết hợp được Chatbot và Email marketing.

Chúc các bạn sử dụng Chatbot hiệu quả!

Câu hỏi thường gặp về Chatbot

Chatbot Facebook là gì?

Chatbot Facebook còn có các tên gọi khác như Bot Messenger hay Chatbot Messenger là phần mềm được tích hợp trong chương trình nhắn tin của nền tảng Facebook.

Chatbot có ứng dụng gì trong kinh doanh?

Thị trường bán hàng trực tuyến vô cùng tiềm năng ở thời điểm hiện tại. Ứng dụng Chatbot đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ tự động, cắt giảm chi phí phát sinh. Bên cạnh đó Chatbot còn giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng khi gần như ngay lập tức phản hồi và giải đáp thắc mắc của họ. Ngăn chặn việc bị cướp khách, tình trạng cướp khách không chỉ xảy ra ở offline mà còn trên cuộc sống online. Khi có chatbot bạn sẽ không phải lo lắng về vấn đề này nữa, ngay khi khách hàng bình luận, chatbot sẽ phản hồi ngay lập tức và gửi thông tin vào inbox của khách hàng.

Chatbot có thật sự “thần thánh”?

Với những thông tin mà bài viết đem lại có thể làm bạn nghĩ Chatbot thật “thần thánh” đúng không nào? Nhưng thật ra, nó cũng sẽ có một số mặt hạn chế nếu sử dụng không đúng cách.

Thứ nhất, tính linh hoạt của hệ thống, Chatbot phản hồi rất nhanh nhưng chúng ta không thể đặt hết hy vọng rằng chatbot sẽ làm tốt vai trò từ tiếp cận đến chốt sale khách hàng. Với vô số câu hỏi trên trời dưới đất sẽ khiến chatbot bị “bối rối” và trả lời lòng vòng. Khiến khách hàng không nhận được câu trả lời mà họ mong muốn.

Thứ hai, gây nhàm chán cho khách hàng, vì chatbot được thiết lập trên một kịch bản cố định được lặp đi lặp lại, khi khách hàng tương tác với chatbot nhiều lần sẽ cảm thấy nhàm chán. Đôi khi câu hỏi của khách hàng không quá rõ ràng, cuộc hội thoại có thể bị chệch chủ đề, khó xử lý.

Thứ ba, Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng Chatbot, việc cố gắng thiết lập tất cả các câu hỏi hay các trường hợp có thể xảy ra bên trong chương trình của chatbot là rất phức tạp và tốn kém. Với những câu hỏi phức tạp, chatbot sẽ tốn nhiều bước hơn để xử lý thông tin, mất nhiều thời gian ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Bài viết này có hữu ích với bạn không? Hãy cho tôi biết đánh giá của bạn nhé!
[Tổng: 4 Trung bình: 5]

Nhận Thông Báo Nội Dung Mới 

ABC Digi xuất bản nội dung mới hàng tuần, chúng tôi sẽ cập nhật cho bạn qua email 1 lần/tuần. Hoàn toàn miễn phí. Hãy điền thông tin để nhận thông báo.

Nếu bạn bất kỳ câu hỏi hay góp ý nào, bạn hãy bình luận bên dưới, hoặc bạn có thể vào Group FB Tự Học Content và Digital Marketing của ABC Digi để thảo luận các vấn đề về Digital Marketing.

0 Lời bình

Gửi Lời bình

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *